Caso de éxito en el sector financiero
Situación a
En una reconocida compañía del sector financiero, la gestión de consultas y redención de puntos presentaba importantes desafíos operativos y de seguridad. Los asesores debían ingresar a diversas plataformas, incluyendo una específica para la gestión de puntos y otra para redención de millas, con el fin de realizar transacciones y convertir los puntos de los clientes en millas. Esta complejidad no solo ralentizaba el proceso, con un TMO de 14 minutos, sino que también abría brechas de seguridad que algunos agentes explotaban para transferir millas a cuentas personales, representando un serio riesgo de fraude. La operación implicaba el manejo de tres portales distintos: el sistema de la entidad financiera con la información personal del cliente, el sistema de gestión de puntos y el portal de redención de millas, donde era necesario introducir manualmente la información de la cuenta del cliente para cada transacción.
Solución
Para abordar estos retos, la compañía implementó una solución de pantalla única, ajustando el proceso de consulta y redención de puntos. Esta plataforma integró todas las funcionalidades y datos necesarios de los tres sistemas previamente separados en una interfaz unificada y segura. La pantalla única facilitó a los asesores el acceso a la información y la realización de transacciones de manera eficiente, sin la necesidad de alternar entre múltiples portales o ingresar manualmente datos críticos, mitigando así las oportunidades de fraude.
Resultados
La implementación de esta solución produjo una serie de resultados excepcionales:
- Reducción del TMO en un –30%.
- Simplificación del Proceso de Redención.
- Aumento de la Satisfacción del Cliente .
- Fortalecimiento de la Confianza .
