Caso de éxito sector de telecomunicaciones
Situación a
La situación a resolver era la gestión eficiente de una amplia variedad de solicitudes de clientes, que incluían traslados, cambios de planes, consultas y transacciones, distribuidas en alrededor de 400 estaciones de trabajo. Anteriormente, los agentes debían identificar el tipo de solicitud del cliente y luego navegar por múltiples sistemas para realizar la acción requerida. Este proceso resultaba en tiempos de manejo de llamadas (TMO) prolongados y afectaba negativamente la experiencia del cliente.
Solución
Implementar un sistema de pantalla única, diseñado para simplificar y agilizar las operaciones al consolidar todas las herramientas y plataformas necesarias en una interfaz integrada y fácil de usar. Esto permitió a los agentes acceder instantáneamente a toda la información y funcionalidades requeridas para atender cualquier solicitud del cliente de manera eficaz y eficiente.
Resultados
La implementación de esta solución generó una serie de resultados altamente beneficiosos:
- -20 % de reducción del TMO
- Mejora en la Productividad de los Agentes
- Experiencia del Cliente Mejorada
